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读懂舆论:这些航企应对舆情危机 哪些回应得好?

2018-3-13 14:07| 发布者: 南国红豆| 查看: 183| 评论: 0

摘要: 来源:中国民航网(caacnews-official)2月民航舆情热点分析中国民航报社舆情分析中心作者王蕾设计师李思进播报马斯聪中国民航报社舆情分析中心权威发布2月舆情报告,报告对2018年2月份民航热点话题进行了排行,筛选 ...

来源:中国民航网(caacnews-official)


2月民航舆情热点分析

中国民航报社舆情分析中心 

作者王蕾

设计师李思进

播报马斯聪

中国民航报社舆情分析中心权威发布2月舆情报告,报告对2018年2月份民航热点话题进行了排行,筛选出十大热点新闻。


其中,希思罗机场免税店“歧视中国游客”;海南离岛机票达万元和南航旅客所携充电宝在行李架起火,位居榜单前三位,舆论最为关注。


事件一:希思罗机场免税店回应“歧视中国游客”事件


2月11日凌晨,一篇题为《致在英国希斯罗机场免税店购物过的中国人们》的长文在互联网上热传。


一名留学英国的微博网友@人间奶泡 爆料:自己打零工的伦敦希思罗机场免税店存在欺骗和区别对待中国游客的行为——同样的一张折扣券,别国顾客消费79英镑能拿到,中国人要花1000英镑才可获得。


消息传出,舆论哗然。截至目前,该微博阅读数1167余万,被转发9万余次,评论7万余条,大量媒体跟进报道转载,微博是此次事件的主要传播渠道,很多网友呼吁国人不要再疯抢洋货。


11日16时左右,希思罗机场官方推特发布消息称:“针对某合作伙伴优惠券促销活动所引发的争议和情绪,伦敦希思罗机场表示诚挚歉意。”


道歉虽然及时,但并没有压制住网友谴责的声音,网友纷纷表示,对中国客人的歧视,追问不可停止,需要一个合理的说法。


12日凌晨,世界免税店(World Duty Free)也在中文官方微博上发了声明,但并没有对中国民众诚恳道歉。


随后,世界免税店在推特上发了中英文的道歉声明并置顶,然而,这则道歉的中文版和英文版存在了微妙的差别,并且关于免税店歧视中国人的谴责,声明中也没有回应。


这样的道歉仍未能平息众多同胞的愤怒情绪,有网友指出道歉“偷工减料”,更有网友说出“拒绝希思罗”这样的气话,再次引发舆论风波。可见,无论是希思罗机场还是世界免税店对这次舆情的处理都不太理想。


针对此次事件,《新京报》发表评论称:“既然世界免税店反省是如此不彻底,那么,我们不妨就较真到底,紧紧盯住这家免税店,让其承担该承担的后果和责任。”


另外,人民网评提到:不平等的优惠券让中国游客蒙受损失,希思罗机场不能够止于道歉,更应该在弥补中国游客的损失上有更加给力的措施。


国内媒体正面地舆论导向给希思罗机场免税店欺骗和区别对待中国游客的行为做出了警示,得到广大网友的认可与支持。


事件二:“海南离岛机票达万元”引热议


春节假期临近结束之际,一则从海口或三亚飞往广州、北京、哈尔滨等城市的机票高达上万元,有的航程票价甚至高达2.5万元的消息引发舆论关注。


网友直呼太黑了,指责航空公司趁火打劫,涉嫌垄断。一时间,民航被舆论推到了风口浪尖。


整个事件中,航空公司是否存在“趁火打劫”是舆论较为关注的一个话题,有人认为在供求矛盾比较严重的行业,经营者有权调整服务价格,这是市场经济行为。


2017年12月中国民航局和国家发改委发布的《关于进一步推进民航国内航空旅客运输价格改革有关问题的通知》中明确规定:“每条航线每航季无折扣公布运价上调幅度累计不得超过10%。”


这就意味着航司机票销售的上调是受严格监管的,完全走市场是不可能的。


有不少细心地网友指出,春节期间海南岛出岛万元机票不是经济舱机票,而是少数头等舱或者商务舱的全价票,有的甚至是头等舱或商务舱的中转联程票,并非航空公司“趁火打劫”,认为航司这个锅背的有点冤。


春节到海南岛旅行的游客每年呈上升趋势,机票供不应求,随着经济舱机票售罄,万元头等舱或商务舱机票令网友和乘客负面情绪不断升温。


民航局、海南航空和南航海南公司迅速对“海南离岛机票价格超万元”事件做出回应,民航局表示,民航已协调航空公司增加运力,全力疏解,“加班”从2月22日已开始;南航海南公司表示,目前的价格“符合相关规定”,并非“坐地起价”;海南航空表示,已积极调配宽体机协助更多旅客返程,并希望网友和乘客能够客观看待票价,不要以偏概全。


中国民航网在第一时间对上述进行了及时新闻报道,为行业发声引导舆论。民航局和航司以及行业媒体的及时回应、正确引导,使舆论走势逐渐平稳。可见,面对网络舆情,及时应对引导舆论非常关键。


事件三:南航旅客所携充电宝在行李架起火


2月25日,南方航空官方微博通报,CZ3539(广州-上海虹桥,机型B77W)航班在登机过程中,一名已登机旅客所携行李在行李架内冒烟并出现明火,机组配合消防和公安部门及时进行处置,未造成进一步损害。


处置后,该航班已更换飞机和机组执行。涉事旅客被警方带走调查。经初步了解,系旅客所携带充电宝冒烟并着火,事发时充电宝未在使用状态。


这本是一件值得称赞的事,但却有不少网友发出质疑:“空姐用矿泉水灭火专业吗?”对此,@航空物语、@FATlll两位微博博主迅速发表微博澄清:这就是正确操作!


随后,南航官微转发网友评论,表示乘务员在视频中的操作“处理及时、准确”。同时,也有媒体指出,2017年12月1日,在中国民航局运输司发布的《锂电池机上应急处置指南》中提到,“用水或其他不可燃液体对锂电池、含锂电池设备或相关行李进行淋洒降温”。


航空博主、航空公司的及时肯定以及民航局的权威发布解开了网友的质疑,也对飞机上发生锂电池着火应如何处置进行了科普,网友纷纷表示“涨知识了,点赞”,舆情处理的成功妥当。


此外,网友对“到底能不能在飞机上带充电宝”也是众说纷纭,对此,民航局早有相关规定,锂电池(含充电宝)严禁夹带在行李中托运,只能放在手提行李中或随身携带两个,额定能量不超过100Wh,不准携带“三无”和“山寨”产品,在乘机过程中充电宝必须始终保持关闭状态。


《中国民航报》作为民航官方媒体,迅速发表了《携带充电宝必须遵规守矩》一文,呼吁广大旅客为了确保安全应严格遵守相关规定,起到了正面积极地作用。


据舆情监测系统显示,2017年7月31日19时许,南航CZ6163航班(北京-杭州)在滑行过程中,一名旅客的充电宝发生冒烟;2017年3月5日,在南宁飞往曼谷的南航航班上,一旅客衣服口袋里的充电宝冒烟了,由于机组处置得当,航班安全着落,避免了一起严重的安全事故。


中国民航报社舆情分析中心 王蕾

李思进 制图


民航舆情综合榜单依据中国民航舆情监测系统所采集纸媒、新闻网、移动端、微信、微博、论坛等传媒平台的海量信息,对2018年2月全民航各大新闻事件进行综合排名,共包含热度指数、舆情峰值、信息总量、微博关注度和微信KOL热度五大方面数据。


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